#

Мониторинг удовлетворенности потребителей в b2b маркетинге

Мониторинг удовлетворенности клиентов – это исследование потребителей, направленное на сбор и анализ информации о том, насколько качество продукта или услуги соответствует ожиданию клиентов.

Зачастую общение отделов маркетинга и продаж не всегда складываются лучшим образом, однако анализировать внутреннюю коммерческую информацию необходимо. В данном случае, регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов является стратегической задачей отдела маркетинга промышленного предприятия.

Для чего в принципе необходимо проводить ежегодный мониторинг удовлетворенности в b2b маркетинге?

Есть ряд причин:

- мы получаем обратную связь с клиентами: наконец-таки мы можем послушать их мнение, их пожелания по дальнейшей работе;

- мы можем получить информацию о наших конкурентных преимуществах и слабых сторонах, зачастую клиенты могут выражать свое мнение в сравнительном ключе, проводя аналогии с нашими конкурентами;

- этого требует система менеджмента качества ISO.

Какие методы используются для исследования удовлетворенности клиентов в промышленном маркетинге (b2b маркетинге)?

Согласно методике CSM (Customer Satisfaction Measurement) в b2b маркетинге, на промышленном рынке, рекомендуется проводить исследование удовлетворенности клиентов в несколько этапов: пробное (пилотное) исследование при помощи качественных методов (фокус-группа, глубинное интервью), разработка анкеты для количественного интервью на основе сформированного субъективного представления клиентов, непосредственно проведение количественного анкетированного опроса, обработка результатов и написание отчета.

Несмотря на рекомендуемый CSM способ мониторинга удовлетворенности, на российском рынке b2b не всегда удобно проводить фокус-группы. Зачастую большинство компаний ограничиваются в лучшем случае анкетированием. При этом не стоит упрекать маркетологов компаний в том, что они недостаточно компетентны. Необходимо помнить о специфике промышленного рынка в России и об отношении к b2b маркетингу в целом.

Зачастую проявление подобной заинтересованности может вызывать раздражение у контрагента и негативно влиять на деловые отношения. В моей практике были случаи, когда попытка проведения мониторинга оканчивалась гневными угрозами в адрес руководства компании о прекращении сотрудничества. Подобные случаи не должны останавливать маркетологов, поскольку именно мониторинг удовлетворенности позволяет выявить слабые места продукта или услуги, а также способствует формированию маркетинговой политики предприятия в целом.

Надо понимать, что способ работы на промышленном рынке в России медленно, но меняется, используются европейские методы, прививается совершенно другая культура взаимодействия с контрагентами. Рано или поздно к проведению мониторинга удовлетворенности в российском b2b маркетинге (промышленном маркетинге) придет большинство отечественных компаний, ведь проведение данного вида маркетингового исследования демонстрирует эффективность работы системы менеджмента на предприятии.

На сайте http://cherevatenko.com : b2b рынок, b2b маркетинг, анализ рынка b2b.

Оставить комментарий

Комментарии к статье