#

Мониторинг удовлетворенности потребителей: работа над ошибками

Прошло три года с того момента, как в компании был поставлен маркетинг — это уже хороший срок и можно сделать некоторые выводы. Я объясню почему начал издалека, в конце позапрошлого года при написании итогового маркетингового отчета перед сотрудниками отдела встал довольно веский вопрос — что будем делать дальше? И правда, бесконечная вереница оперативных задач, которые стояли первоначально (составление портрета потребителя, осознание конкурентной среды и позиций компании на целевых рынках, поднятие из руин бренда организации, выстраивание pr-коммуникаций, закладывание базиса маркетинговой аналитики) — все это было сделано. Мы понимали, где мы стоим и что происходит на рынке, но почему-то осознание того, что делать дальше не приходило. Ситуация была похожа на то, что будто мы долго шли в гору, имели цель, достигли некоторой вершины, выдохнули, а когда осмотрелись — поняли, что перед нами долина, а на горизонте ещё более высокие горы. Мы были растеряны…

Интуитивно была сформирована банальная на первый взгляд, но довольно глубокая при более близком рассмотрении цель — сохранить и развить партнерские отношения с основными клиентами. Можно  долго размышлять, что проще или тяжелее для промышленного маркетинга — найти новых клиентов или сохранить старых, одно скажу, главное — это загрузить производство и заработать на этом как можно больше денег. Для нас ,в частности, это означало в первую очередь способствовать развитию более глубоких отношений с существующими клиентами.

Как мы узнавали мнение клиентов о том, как складываются отношения между нашими компаниями? — Просто, мы проводили мониторинг удовлетворенности потребителей. В основе мониторинга лежало и лежит сравнение ожиданий клиента с оценкой нашей компании. По сути мы просили оценить идеального поставщика товара/услуги (первый лист опросника) и нашу компанию (второй лист) по существенным параметрам (цена, сроки поставки, компетентность менеджеров по продажам, соблюдение делового этикета, информативность сайта и рекламных материалов, оперативность проработки заказа и пр.) по пятибалльной шкале. На основе сравнений ожиданий и реальных оценок деятельности компании по отношению к потребителям выявлялись признаки несоответствия и вырабатывался ряд рекомендаций по дальнейшему взаимодействию. В чем же мы ошиблись?

Мы копили данные три года, вырисовывалась динамика, тренды, стало понятно, что мы делаем плохо, что хорошо, но одно мы упустили — мы не выполняли собственные рекомендации! Мы ничего в действительности не меняли – это стоит признать.

Удовлетворенность

Что же произошло, когда по итогам года мы начали собирать информацию по удовлетворенности? Ряд контрагентов начали высказывать свое недовольство… «Мы не будем заполнять анкеты, в них нет толку, в наших отношениях ничего не меняется!» — вот ответ, который я услышал от клиентов. Я был расстроен и обескуражен, но они были правы, черт возьми.

Выводы, которые можно сделать по данной ситуации:

- проведя анализ удовлетворенности и получив анкеты, обязательно необходимо дать обратную связь клиенту (если это проводится в конце года, то поздравить с новогодними праздниками, поблагодарить за мнение, выразить желание улучшить взаимоотношения в следующем году);

- приложить все силы для выполнения своих же собственных рекомендаций по итогам анализа;

- перестать себе врать и формулировать действительно реализуемые рекомендации;

- для отказавшихся заполнять анкеты клиентов выделить свое время, «поднять» прошлогодние анкеты и методично проработать моменты, где была выявлена неудовлетворенность.

Что же было сделано в этом году? — Мы выявили свои самые низкие оценки и методично прозвонили контрагентов, задавая банальный вопрос — почему? В чем наши ошибки? Дайте комментарии…

На мое удивление, ни один контрагент не высказал недовольство по поводу лишнего беспокойство, а наоборот охотно поделились своими проблемами при работе с нами. В этом и была вся соль! Мы выявили реальные проблемы и разработали реальные меры по увеличению удовлетворенности потребителей. Пришлось уделить гораздо больше времени и поработать отдельно с каждым, но я уверен — это себя оправдает и будет способствовать созданию общей ценности с потребителем.

На сайте http://cherevatenko.com: b2b рынок, b2b маркетинг, анализ рынка b2b, продвижение на рынке b2b, промышленный маркетинг, контент маркетинг, content marketing.

Подпишись на обновления здесь.

Оставить комментарий

Комментарии к статье